Tráfego telefônico em clínicas: o que todo gestor deve saber

Com a chegada da digitalização em centros médicos, é fácil deixar de lado o serviço telefônico,  perdendo de vista a abordagem integral que é preciso para garantir que o maior número possível de pacientes tenha acesso aos seus serviços.

Para alguns pacientes, o telefone ainda continua sendo a maneira mais rápida de marcar uma consulta de emergência ou tirar dúvidas. Por isso é tão importante que o gestor da instituição de saúde controle esse canal de contato e garanta a qualidade do atendimento telefônico.

Neste artigo, você encontrará algumas dicas para cuidar do tráfego telefônico da clínica e otimizar este importante canal. 

O caminho do paciente até a clínica

Antes de entrarmos especificamente no tópico sobre tráfego telefônico, vamos dar uma olhada em todas formas que um paciente tem de entrar em contato com a clínica.

No geral, uma pessoa que deseja marcar uma consulta ou obter informações pode escolher entre estas três possibilidades:

1. Presencial: Ir pessoalmente à clínica;
2. Telefone: encontrar seu número em uma lista ou anúncio e ligar para a recepção, ou para uma central, que seja responsável pelo atendimento telefônico da clínica;
3. Digital: entrando em contato com a clínica por meio de canais como email, formulário no site, mensagem nas redes sociais ou fazendo o agendamento direto por plataformas como a Agenda Doctoralia.

Com exceção do último ponto, nos dois primeiros dependemos totalmente da presença de alguém disponível para realizar o atendimento.

Inclusive, você sabia que 45% das ligações para clínicas no Brasil não são atendidas? E mais, que 20% dessas ligações são para agendamento de consultas?

É por isso que o serviço telefônico deve fazer parte de uma estratégia omnichannel que ajude sua clínica a atrair os pacientes em potencial que ainda usam o telefone como principal meio de comunicação.

Onde conseguir informações sobre o tráfego telefônico da clínica?

Embora existam várias vias de contato, 54% dos usuários da Doctoralia ainda preferem ligar para marcar uma visita médica, segundo pesquisa interna.

O papel do gestor é controlar o tráfego nesse canal e garantir um atendimento de qualidade, por exemplo, fornecendo treinamento para a equipe.

Ferramentas modernas disponíveis no mercado são capazes de monitorar todas as chamadas recebidas e efetuadas, bem como algumas estatísticas relevantes: capacidade de resposta, tempo de retorno de chamada, tempo de espera até o atendimento, dentre outras.

Um exemplo é o Doctoralia Phone, sistema de gestão telefônica que utiliza a telefonia VoIP para que clínicas tenham dados inteligentes, seguros e atualizados em tempo real para guiar ações focadas no aumento da receita.

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Tráfego telefônico: o que vale a pena analisar?

O conhecimento das estatísticas de tráfego telefônico fornece informações valiosas sobre a qualidade do atendimento da clínica. Os pontos que, particularmente, valem a pena considerar são:

• Distribuição do tráfego telefônico: quantidade de chamadas, capacidade de atendimento, tempo de espera das chamadas, dias e horários com o maior volume de tráfego. Esses dados são determinantes para garantir eficiência do atendimento telefônico e adequação do horário de trabalho às necessidades dos pacientes.
• Número de agendamentos feitos por telefone: é a proporção entre o número total de ligações e o de agendamentos, ou seja, a taxa de conversão. Esse dado indica a eficácia do seu atendimento telefônico.
• Origem dos contatos: se você anuncia sua clínica em vários  canais de marketing (redes sociais, Google, publicidade na rádio, entre outros) com certeza vai querer saber em qual dessas mídias um paciente encontrou seu telefone, e o número de visitas que foram obtidas graças a esses anúncios. Esses dados medem a eficácia de campanhas e o retorno sobre o investimento alcançado.
• Qualidade do atendimento ao paciente: este indicador ajuda você a conhecer as áreas de oportunidade de melhoria para sua equipe. Por exemplo, eles conhecem todos os serviços que sua clínica oferece? Eles são simpáticos e estão dispostos a resolver as necessidades dos pacientes ao telefone? Para saber isso, recomendamos que você grave as ligações com um auxílio de um software que possui criptografia de dados e armazenamento em nuvem para maior segurança. Elas são um fator determinante da qualidade do atendimento e ajudam a identificar quais colaboradores podem precisar de treinamento adicional.

Quais são os benefícios de medir o tráfego telefônico da clínica?

Uma ferramenta de gestão de tráfego telefônico pode fornecer uma série de benefícios para sua clínica.

👍 O primeiro é a capacidade de gerenciar com eficácia o horário de trabalho da recepção. Graças às estatísticas de chamadas, você pode ver facilmente como as chamadas recebidas são distribuídas em dias e horários específicos.

Por exemplo: se a maioria das chamadas recebidas e perdidas de pacientes ocorrerem na segunda-feira de manhã, o gestor pode tomar medidas para aumentar a equipe neste dia. Graças a isso, ele não passará tarefas adicionais para a recepção, nem deixará a equipe em treinamento durante esse tempo, já que o atendimento ao paciente deve ser uma prioridade.

👍 Outro benefício é a observação do tráfego fora do horário comercial. O gestor deve saber quantas chamadas recebidas são registradas após o fechamento da recepção ou nos finais de semana.

Frequentemente, pode haver uma situação em que os pacientes não consigam falar com o estabelecimento porque ele está fechado. Normalmente, nesses casos, eles decidem marcar uma consulta em outra clínica, mais acessível.

Tal observação permitirá que você tome decisões comerciais importantes: será lucrativo estender o trabalho da equipe de atendimento? Ou será que vale  a pena possibilitar que os pacientes agendem consultas por conta própria, 24 horas por dia, por meio do agendamento online?

👍 O terceiro é saber o número de chamadas perdidas. Imagine que seus funcionários têm acesso à lista completa das ligações que não foram atendidas. No entanto, ao ver centenas de números diferentes, a recepção consegue verificar rapidamente quem tentou ligar e quantas vezes? É possível ligar de volta para todos?

Normalmente, o recepcionista consegue discar os últimos números e os contatar. Isso significa que nem todos os pacientes receberão um retorno da ligação, e vocês estarão perdendo pacientes.

Portanto, a fim de aumentar a qualidade do atendimento ao paciente, o gestor deve monitorar detalhadamente o tráfego telefônico, além de certificar-se de que a recepção retorne todas as chamadas perdidas.

👍 A medição do tráfego telefônico também pode servir para a avaliação do pessoal da recepção. Com base nas estatísticas de coleta e retorno de chamadas, o gestor será capaz de identificar (e recompensar) os funcionários mais eficazes.

Comece a monitorar seu tráfego telefônico agora mesmo

Como você pode ver, a ferramenta de medição de tráfego telefônico oferece ao gestor muitas possibilidades. Vale a pena usar essa solução no serviço não só para gerenciar a recepção de forma mais eficiente, mas também para garantir mais qualidade no atendimento ao paciente.

Quer saber como uma ferramenta desse tipo pode ajudar a sua clínica?

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