Diferentes tipos de pacientes e dicas de como lidar com cada um deles

Tipos de pacientes - Doctoralia

Entender as expectativas e dificuldades dos diversos tipos de paciente é imprescindível para que profissionais que trabalham em instituições de saúde enfrentem o desafio diário de lidar com o público.

Dessa forma, cada perfil de paciente recebe o atendimento adequado e tem uma experiência positiva, fazendo com que retorne à clínica ou ao hospital e o recomende.

Para isso, um bom primeiro passo é identificar quais são esses tipos de pacientes e o que os diferentes perfis desejam. É sobre isso que vamos falar neste artigo.

O paciente 4.0

Tipos de paciente - 4.0 ou digital

Na chamada Quarta Revolução Industrial, a tecnologia permeia o cotidiano, transformando a maneira como realizamos tarefas do dia a dia

Os brasileiros, por exemplo, passam uma média de 5,4 horas diárias olhando o smartphone, de acordo com dados divulgados pela App Annie em 2021. Na palma da mão, a internet é usada para conversar com os amigos e familiares, encomendar refeições, consumir entretenimento, pagar contas, fazer compras e muito mais.

Os cuidados com a saúde não ficam de fora. Nesse contexto, o uso intenso da tecnologia fez surgir, também, um novo tipo de paciente, que recorre à web para pesquisar sobre doenças e sintomas, procurar especialistas, agendar consultas.

Chamado de paciente 4.0, ou paciente digital, esse perfil deseja ter autonomia e protagonismo em seus tratamentos. Informado e com diversas opções de centros médicos disponíveis a poucos toques, oferecer uma excelente experiência pode ser o diferencial para captar a atenção desse tipo de paciente. 

No entanto, apesar de usar a tecnologia, é importante ressaltar que o perfil não abre mão de um cuidado próximo. Uma pesquisa realizada pela Doctoralia a fim de entender os critérios usados pelo paciente 4.0 na escolha dos médicos constatou que, dentre os pacientes brasileiros, 63% procuram por atendimento humanizado.

E engana-se quem pensa que o grupo é composto apenas de jovens que têm facilidade com a tecnologia. Em 2018, segundo dados do IBGE, ¼ dos brasileiros acima de 60 anos já estavam conectados nas redes, e é muito provável que o número tenha crescido durante a pandemia.

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Como atender as expectativas do paciente 4.0?

Para atrair e fidelizar clientes com esse perfil, é fundamental investir em digitalização na saúde ao longo de toda a jornada do paciente, que vai desde a procura por um especialista até o pós-consulta.

É comum que um paciente digital comece sua procura por informações e serviços de saúde pelo Google, seja digitando o nome do profissional, um sintoma ou uma especialidade médica. Ter visibilidade nesse canal é essencial para ser encontrado com facilidade. 

A reputação online também é importante: é com base nas avaliações de outros pacientes que uma pessoa que ainda não teve contato com sua instituição de saúde tomará uma decisão. Ter informações completas à disposição, como preços e convênios atendidos, endereço e telefone também contribui para isso. 

Em seguida, a clínica ou hospital deve oferecer a possibilidade de agendamento online. O imediatismo é um fator importante, além da facilidade de marcar a consulta a qualquer hora, sem a necessidade de pegar o telefone. É importante também acompanhar o paciente até o dia da visita, enviando lembretes e permitindo o check-in antecipado, por exemplo. 

No dia da consulta, o atendimento humanizado, como já mencionamos, faz a diferença para esse perfil. Mas não para por aí: é possível continuar oferecendo uma boa experiência no pós-consulta, enviando pesquisas de satisfação e mantendo um canal de comunicação aberto para tirar dúvidas, nutrir o relacionamento e atualizar sobre as novidades. 

O paciente analógico

Tipos de pacientes - analógico

Mesmo com o uso cada vez mais frequente da internet para entrar em contato com clínicas e hospitais, canais como o telefone seguem sendo estratégicos para os pacientes brasileiros. De acordo com uma pesquisa realizada pela Doctoralia, 54% dos usuários da plataforma ainda usam meios tradicionais para entrar em contato com centros médicos

São pessoas que ou não têm familiaridade com a tecnologia, ou veem o telefone como um canal que oferece mais proximidade para lidar com um tema que pode ser delicado, como é o caso da saúde. Por meio da ligação, sentem-se mais à vontade para pedir informações, tirar dúvidas e fazer o agendamento.

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Como oferecer uma experiência de qualidade ao paciente analógico?

Um problema frequente entre instituições de saúde é que não dá a devida atenção ao atendimento telefônico, seja pela sobrecarga das secretárias, falta de controle dos gestores ou mesmo desconhecimento das possibilidades atuais de otimização do serviço telefônico.

Uma pesquisa realizada pela Doctoralia em clínicas brasileiras, por exemplo, concluiu que uma a cada duas ligações para clínicas não são atendidas. Além disso, 90% das chamadas não atendidas não são retornadas, ainda que o objetivo de 20% delas seja marcar consultas — agendamentos que a clínica acaba perdendo.

Para atender bem esse público, é preciso capacitar os recepcionistas, oferecendo treinamentos e criando um manual de boas práticas para ajudá-los a lidar com as situações adversas que possam ocorrer. Gravar e avaliar ligações é outra possibilidade bastante útil para identificar pontos de melhoria. Além disso, é preciso oferecer uma boa experiência: mesmo se a ligação não for atendida, é importante retorná-la

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Além dos tipos de pacientes: a importância de criar uma persona

Entender que existem pacientes com um perfil voltado para canais digitais e outros para canais tradicionais ajuda a traçar estratégias para atendê-los com qualidade. Porém, entender as especificidades do público de cada instituição de saúde requer um estudo mais aprofundado

Uma ferramenta útil para saber quem são os seus pacientes são as personas. Elas consistem em perfis fictícios, mas baseados em dados reais, que representam o público da instituição de saúde.

Personas devem ser feitas com base em dados qualitativos, como entrevistas com os seus pacientes e dados demográficos. É importante ter informações como idade, gênero, escolaridade, canais que o seu público usa para se informar, necessidades, preocupações e expectativas. A partir dessas informações, são criados perfis que vão ajudar a entender a jornada percorrida por cada paciente.

É recomendado dar um nome, escolher uma foto para a persona e descrever suas características e cotidiano em detalhes, como se estivéssemos escrevendo o perfil de uma pessoa real. Uma vez que os perfis estão definidos, devem ser compartilhados com toda a equipe a fim de deixar todos na mesma página e direcionar a estratégia do negócio.

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Como as nossas ferramentas ajudam a lidar com cada tipo de paciente

Tipos de pacientes - Sistema Doctoralia

O Grupo Docplanner desenvolve soluções que ajudam os centros médicos a lidarem com diferentes tipos de pacientes. Conheça cada uma delas:

Doctoralia Clínicas

O Doctoralia Clínicas é um sistema de agendamento online de consultas que permite disponibilizar a agenda médica 24h em diversos canais. Além disso, é possível enviar lembretes e confirmação de consulta por SMS e WhatsApp. Com diversas soluções em um só lugar, a ferramenta permite digitalizar a jornada dos pacientes, atendendo as expectativas dos pacientes digitais. 

TuoTempo

Voltado para hospitais, redes de clínicas e centros de diagnóstico, o CRM TuoTempo é um sistema de relacionamento com os pacientes que permite oferecer um atendimento humanizado por meio da tecnologia. O software oferece funcionalidades que vão ao encontro do paciente digital, como aplicativo próprio, customizado conforme a identidade visual do centro médico, check-in virtual, agendamento, chat com médico, resultados de exames e muito mais. 

Doctoralia Phone

Se a sua clínica tem pacientes que não abrem mão do contato por telefone, o Doctoralia Phone permite gerenciar ligações para oferecer um atendimento de qualidade nesse canal. O serviço de gerenciamento possibilita fazer chamadas pela internet, saber quais foram recebidas, perdidas e realizadas. Também fornece dados e relatórios para auxiliar na tomada de decisão, além do apoio de uma equipe de consultores que sugerem as melhores estratégias para a sua clínica.

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