A digitalização dos processos médicos transformou o agendamento de consultas, que agora pode ser feito de maneira 100% online. Ainda assim, muitos pacientes – 54% dos usuários da Doctoralia – continuam a usar meios tradicionais, como o telefone, para contatar clínicas de saúde.
Por isso, centros médicos não devem deixar de lado esse canal. Para oferecer uma boa experiência aos pacientes, o atendimento telefônico deve ser eficiente e de qualidade. Mas como fazer isso?
Neste artigo, vamos mostrar por que o atendimento telefônico da clínica é importante e compartilhar 5 dicas de como melhorar o seu. Confira!
Por que o atendimento telefônico da sua clínica é importante?
As novas gerações, como millennials e centennials, costumam ter maior familiaridade com o ambiente digital e, por isso, valorizam a possibilidade de agendar consultas online.
No entanto, seus pais e avós ainda usam o telefone como meio de comunicação — há até pessoas que continuam tendo uma lista telefônica de papel em casa.
Esse grupo demográfico é especialmente vulnerável a doenças e é por isso que usa serviços médicos regularmente. Assim, se a sua clínica não estiver pronta para atendê-los de forma eficiente, você estará perdendo um grande número de pacientes.
Aqui estão alguns dados importantes descobertos em uma pesquisa da Doctoralia sobre atendimento telefônico em clínicas brasileiras:
- 1 a cada 3 ligações para clínicas não são atendidas;
- 90% das chamadas não atendidas não são retornadas;
- 20% dessas chamadas têm o objetivo de agendar consultas.
Todos esses números podem dar uma ideia do dinheiro que você perde ao fazer uma má gestão do atendimento telefônico da sua clínica.
Mas esse problema tem solução. Veja a seguir algumas maneiras de contorná-lo.
5 dicas para melhorar o atendimento telefônico da sua clínica
1. Treine seus recepcionistas 👩💻
A capacitação de pessoas no atendimento telefônico é importante para o sucesso de qualquer empresa que presta serviços, mas em especial no setor de saúde. Isso porque uma tentativa de marcação de consulta frustrada pode comprometer a saúde de quem liga.
É fundamental que esse treinamento vá além de boas práticas ao atender o telefone ou ao agendar as consultas. Ele deve abranger tudo o que é relacionado à melhoria da experiência dos pacientes.
Considerando que quem entra em contato com sua clínica possivelmente está em dor ou tem uma preocupação, situações naturalmente estressantes, é crucial que os recepcionistas aprendam a administrar o tempo e a responder com agilidade e gentileza.
Tenha em mente que é a partir desse primeiro contato que o contato avaliará a possibilidade de se consultar, recomendar ou retornar à instituição. Logo, a capacitação da equipe tem impacto direto na rentabilidade do negócio.
O que o treinamento deve incluir? Algumas sugestões são:
- Manual da linguagem a ser usada com o paciente: a recepção deve usar "você" ou "senhor" e "senhora"? Que termos médicos os recepcionistas precisam saber? Como lidar com uma crise? Essas são algumas respostas a incluir nesse manual;
- Ferramentas para organização e controle de chamadas: podem ser programas do pacote Office ou uma solução mais profissional de telefonia para clínicas, como o sistema de gestão telefônica Doctoralia Phone;
- Como registrar e retornar ligações perdidas ou fora do horário comercial;
- Quais são os valores da clínica;
- Como atender pacientes com deficiência.
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2. Assuma o controle das chamadas 📞
Embora o recepcionista ou secretária seja seu braço direito e uma pessoa digna de sua confiança, você deve sempre monitorar como as chamadas são atendidas.
Isso porque a forma como os pacientes são tratados influencia na reputação da sua clínica e, por extensão, na de todos os especialistas que trabalham nela.
Isso não quer dizer que você deva microgerenciar a recepção, mas é preciso fazer avaliações constantes do serviço e ajustar o que for necessário.
Muitas vezes, vícios de linguagem são criados ou a repetição do discurso dificulta a identificação de pontos de melhoria. Tudo isso para melhorar o seu atendimento e a experiência que você proporciona aos seus pacientes.
Como controlar melhor as chamadas?
- Faça uma revisão semanal dos relatórios que a recepção gera;
- Aplique pesquisas de satisfação com seus pacientes, incluindo a opinião deles sobre o atendimento telefônico;
- Analise o motivo da ligação e quantas ligações perdidas foram retornadas;
3. Grave e avalie as ligações ⏺️
Embora possa parecer um pouco exagerado, todos os serviços de telefonia de grandes empresas gravam e avaliam as ligações. Isso é importante porque permite detectar áreas de melhoria e formas de lidar com situações inusitadas que surgem eventualmente. No caso das clínicas não é diferente.
Ao ouvir aleatoriamente as chamadas que chegam ao seu centro, você saberá se deve reforçar uma parte do treinamento ou se precisa incluir um novo módulo.
Da mesma forma, isso ajuda a avaliar a equipe da recepção e, assim, recompensá-la ou corrigir o seu desempenho.
Como fazê-lo? Encontre um software de gerenciamento de chamadas que inclua essa funcionalidade, garantimos que o investimento valerá a pena.
4. Priorize a experiência do paciente 💙
Não há nada mais desapontante do que ligar para um lugar e não ser atendido, ou, pior, nunca receber uma ligação de volta. Por isso o gerenciamento de chamadas é tão importante: esse detalhe pode ser crucial para que o paciente continue escolhendo você quando precisar de uma nova consulta.
Sua prioridade deve ser atrair e reter pacientes, mas, se deseja alcançar isso, é preciso melhorar a experiência que oferece desde o primeiro contato dessas pessoas com a sua clínica.
Como melhorar a experiência do paciente?
- Seja claro ao comunicar seu horário comercial;
- Mantenha a homogeneidade nos seus números de telefone — não é bom ter o número errado em algum canal de comunicação;
- Atenda todas as chamadas possíveis e retorne as que não forem atendidas;
- Lembre-se da primeira dica: a maneira como o atendimento é feito importa.
5. Sempre retorne ligações ↪️
Repetimos isso em todas as dicas acima porque essa é uma das melhores maneiras de melhorar o atendimento telefônico da clínica.
O retorno de ligações aumentará a receita e melhorará a experiência do paciente.
Quem liga para sua clínica está procurando algo, seja marcar uma consulta ou solicitar informações sobre consultas futuras, portanto, se você ligar de volta, essa pessoa agradecerá e você terá mais um paciente na agenda.
Mas como fazer isso?
Ao contrário de um telefone celular, com um telefone convencional você não pode ver facilmente quem ligou. É por isso que existem sistemas fáceis de instalar, que podem ajudar você nessa tarefa. Recomendamos que você pesquise opções e invista naquela que for mais adequada para sua clínica.
Vale lembrar que, para ter uma boa gestão do centro médico e oferecer um excelente atendimento ao paciente, é necessário: ter uma equipe motivada e envolvida, saber administrar ligações e agendamentos, controlar o fluxo de pacientes para evitar longas esperas e recuperar aquelas pessoas que foram seus pacientes no passado, enviando campanhas e lembretes.
E você, está pronto para melhorar a gestão da sua clínica e, assim, aumentar a sua receita? 😀
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