Case Médicos de Olhos: tecnologia humanizando o atendimento

Case Médicos de Olhos SA - Doctoralia

Por mais contraditório que possa parecer, a tecnologia é uma grande aliada da humanização do atendimento médico e a rede de clínicas oftalmológicas Médicos de Olhos SA é prova disso.

Com unidades em Guarapuava, Curitiba e região metropolitana, o Médicos de Olhos é um exemplo de centro de saúde que conta com um avançado sistema de relacionamento com o paciente – o CRM (Customer Relationship Manager) TuoTempo – para manter uma comunicação frequente e efetiva com sua base de contatos, melhorar a experiência desde o primeiro agendamento de consulta até a conclusão de tratamentos e até viabilizar atendimentos à distância via telemedicina.

Para entender as estratégias utilizadas pela instituição para se aproximar de seus pacientes, mesmo em um período de distanciamento social, convidamos o Diretor e Sócio-Fundador Dr. Hamilton Moreira, além do Gerente Operacional Edson Barreto, para um bate-papo exclusivo mediado pelo nosso Gerente de Novos Negócios, Alessandro Tamarin.

Neste artigo, trazemos os principais pontos abordados durante o webinar. Se você tem interesse em assistir o vídeo na íntegra, dirija-se ao final da página e aperte o play. 😉

Como o Médicos de Olhos SA usa a tecnologia para entregar uma experiência mais humanizada ao paciente?

Edson Barros nos conta que o Médicos de Olhos surgiu para atender às necessidades de públicos variados. Para isso, foi adotada uma estratégia omnichannel, em que canais de contato diferentes são utilizados de maneira simultânea e interligada. O objetivo desta tática é integrar as comunicações online e offline e, com isso, garantir uma experiência positiva.

Sendo assim, hoje é possível agendar consultas com a instituição por meio do WhatsApp, pelo perfil da clínica na Doctoralia, pelo site, por um aplicativo personalizado desenvolvido pelo TuoTempo, pelo telefone e ainda pessoalmente.  

Além disso, Edson afirma que a empresa valoriza muito a qualidade do atendimento, oferecendo treinamentos para a equipe e aplicando, por exemplo, a chamada “Metodologia Disney” em toda a gestão. Este conceito prega que a atenção aos detalhes é um fator fundamental para conquistar a excelência no serviço, encantar o cliente e superar suas expectativas.  

Qual é o papel da internet na aquisição de novos pacientes?

O gerente de projetos da rede de clínicas explica que uma estratégia de marketing digital estruturada e bem planejada contribuiu para que o negócio colhesse excelentes resultados em um curto período de tempo. 

Ele segue dizendo que a empresa percebeu que os especialistas que mantinham um Perfil Premium na Doctoralia estavam conquistando um posicionamento melhor nos buscadores. A partir de então, decidiram estender esta forte presença online para os mais de 70 profissionais que integram o corpo clínico. O maior marketplace de saúde do mundo se tornou um cúmplice nas estratégias digitais da instituição.

Perfil Premium Doctoralia

Aliado a isso, a descoberta de um CRM com foco exclusivo na área da saúde, o TuoTempo, viabilizou o envio automático de lembretes e permitiu que o reagendamento fosse feito pelo próprio cliente em poucos cliques, o que reduziu a taxa de faltas e evitou a presença de espaços vazios na agenda.

"O TuoTempo e a Doctoralia foram ferramentas assertivas pra gente rapidamente se relacionar melhor com nossos pacientes”, afirmou Dr. Hamilton.

Outra ferramenta online do sistema que trouxe ótimos resultados para o Médicos de Olhos foi a de campanhas de marketing automatizadas. Com elas, os pacientes recebem uma mensagem de agradecimento após a consulta e podem dar um feedback sobre o atendimento recebido – uma excelente maneira de identificar pontos de melhoria e agir para que a qualidade do serviço evolua constantemente.

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Por fim, investimentos em mídia paga no Google também contribuíram para a redução de custos operacionais do call center, já que os pacientes passaram a adquirir o hábito do agendamento online.

E depois que da primeira consulta, o que vocês fazem para fidelizar o paciente?

De acordo com o Dr. Hamilton, o maior capital que um centro médico pode ter é sua carteira de clientes. Ele reforça que "conquistar um novo paciente é muito dispendioso. A fidelização é bem mais tranquila e deve ser valorizada.” 

Além disso, ele complementa dizendo que:

“As empresas investem um caminhão de dinheiro pra trazer novos clientes, mas, por incrível que pareça, não tem muita gente cuidando daqueles que já estão no sistema.”

O sócio-fundador do Médicos de Olhos é enfático ao dizer que é necessário o apoio de um software adequado para fazer o relacionamento com o paciente acontecer.

Principalmente na oftalmologia, é fundamental que o paciente retorne após um ano para fazer um acompanhamento. E, segundo ele, não existia no mercado, antes do TuoTempo, um CRM que notificasse o paciente, com facilidade, quando era o momento desse retorno.

E falando especificamente sobre a oftalmologia, quais são os principais desafios e particularidades na jornada do paciente hoje?

O Dr. Hamilton relata que, principalmente após o início da pandemia, o paciente está muito sensível. Mais do que o distanciamento físico, a máscara impôs uma barreira tratando-se de relacionamento humano, já que ela impede a troca de sorrisos que costumava ser um gesto de ligação entre o médico e o paciente.

Sendo assim, a oftalmologia teve que se aproximar do paciente de outras maneiras e a tecnologia foi a principal delas. O profissional reforça que contar com o apoio de um CRM nunca foi tão importante, pois agora ele também tem o papel de complementar a consulta, que ficou um pouco mais fria com as medidas de prevenção à Covid-19. 

Para superar o grande desafio de transmitir segurança no contato entre o médico e o paciente, é preciso inovar. E a chave para aplicar ações inovadoras e que tragam valor real para clínicas e hospitais é traçar parcerias

O oftalmologista diz que seria impossível desenvolver do zero uma solução para aproximar o relacionamento com as pessoas mas que, graças ao apoio de empresas com expertise técnica, potencializar essa relação se tornou viável.

Qual foi o impacto da crise no Médicos de Olhos e o que sido feito para superá-lo?

De acordo com Dr. Hamilton, houve uma queda significativa no movimento na medicina em geral, mas a oftalmologia está entre as especialidades que mais sofreu com a pandemia.

Segundo ele, o Médicos de Olhos teve uma queda de até 75% no primeiro mês e hoje já conseguiu manter um ritmo aceitável, apesar de não ser fácil restabelecer o equilíbrio. 

Ainda assim, o médico conta que está sendo um ano de muitos aprendizados, pois novas oportunidades de mercado estão surgindo e é necessário aprender a conversar com novos públicos.

“Está cada vez mais difícil sobreviver como uma empresa grande de saúde com amadorismo, você precisa ser profissional. Não existe um oceano azul, mas certamente há novos nichos de mercado que devem ser aproveitados para melhorar nosso faturamento.”

Edson complementa dizendo que o impacto poderia ter sido maior se a empresa não tivesse agido rápido. A busca ágil por tecnologias que contribuíssem para manter a excelência da experiência, mesmo online, é fundamental para a retomada do negócio.

O gerente de operação aponta que hoje, de 15 a 20% dos agendamentos das clínicas já são realizados de forma online. Nesse sentido, o Dr. Hamilton complementa:

“A ideia é aproveitar que as pessoas – mesmo aquelas que não estavam acostumadas – estão utilizando o celular para pedir comida e incentivá-las a fazer o agendamento de consultas também pela internet.”

Vídeo completo: o case de sucesso do Médicos de Olhos SA

Assista à conversa completa e acompanhe com mais detalhes este caso de sucesso:

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