Se você atua em uma clínica, hospital, laboratório ou consultório, provavelmente percebe que o atendimento telefônico segue sendo estratégico para o contato entre pacientes e clínicas, mesmo com a adoção cada vez maior de canais digitais no agendamento de consultas.
Dessa forma, centros médicos que desejam oferecer uma experiência de qualidade ao público precisam se preocupar com o gerenciamento de chamadas.
Na prática, porém, a gestão de ligações nem sempre é prioridade para as clínicas. Uma pesquisa realizada pela Doctoralia com mais de 400 instituições de saúde desse tipo mostrou que uma a cada duas chamadas não é atendida. Além disso, 16,4% das clínicas não atenderam nenhuma ligação.
Se a sua instituição faz parte dessa estatística e ainda não investe em um bom gerenciamento de chamadas, continue a leitura do artigo para entender qual é a importância de adotar esta prática.
Por que fazer a gestão das chamadas da clínica?
Oferecer uma boa experiência aos pacientes, ter uma clínica mais produtiva e deixar de perder receita são algumas razões pelas quais vale a pena investir em gerenciamento de chamadas. Detalhamos esses e outros motivos abaixo:
Controle a qualidade do atendimento
A análise de ligações gravadas é uma das possibilidades trazidas pela gestão de chamadas. Isso é importante porque permite avaliar a qualidade do trabalho da equipe, entendendo se as boas práticas de atendimento estão sendo seguidas, se precisam ser atualizadas e se as dúvidas dos pacientes estão sendo sanadas adequadamente.
Não se trata de microgerenciamento, mas sim de identificar pontos de melhoria na comunicação.
A gravação de chamadas cria um valioso banco de dados e torna possível incluir a análise na rotina dos gestores, facilitando a superação das principais dificuldades enfrentadas pela equipe de recepção, orientando a realização de treinamentos e dando insumos para a criação de um manual de atendimento eficaz, por exemplo.
Saiba se está perdendo chamadas e por que isso acontece
Além de ouvir as ligações que foram atendidas, um bom gerenciamento de chamadas inclui também entender por que motivo algumas foram perdidas.
As razões podem ser diversas: ligações que chegam fora do horário do expediente – quando os pacientes saem do trabalho e conseguem entrar em contato –, linha telefônica sobrecarregada, profissionais da recepção ocupados com outras demandas, entre outros motivos.
Nesse contexto, ter acesso a estatísticas inteligentes, que mostram números como a quantidade de ligações perdidas e retornadas, permite investigar os motivos pelos quais isso está acontecendo e implementar ações que evitem a perda de potenciais pacientes.
Como falaremos mais adiante, fazer isso pode ser mais fácil com o auxílio de um sistema de gerenciamento de chamadas, que pode ainda gerar relatórios para facilitar a análise.
Pare de perder receita
A área da saúde está cada vez mais concorrida. Logo, para conquistar mais visibilidade, ações de marketing médico se fazem necessárias.
Imagine que você investiu em estratégias para atrair público e elas deram certo! Maravilhoso, não? O paciente impactado pela sua campanha decide pelo seu negócio para se consultar e faz uma ligação, mas encontra o telefone ocupado ou ninguém o atende. Quais são as chances de ele não buscar outra instituição para realizar o agendamento? Certamente baixíssimas.
Como consequência, centros médicos que investem na gestão do tráfego telefônico obtêm mais agendamentos. Dessa forma – sem perder receita –, o negócio consegue se manter lucrativo no mercado.
Ofereça uma boa experiência aos pacientes
Para oferecer uma boa experiência aos pacientes, é preciso atendê-los com excelência durante todos os pontos de contato que tiverem com a instituição. O atendimento telefônico é tão estratégico, pois muitas vezes é a primeira impressão que o cliente tem do seu negócio, e tem o papel de converter o contato em uma consulta.
Fazendo uma boa gestão de chamadas, a recepção é capaz de atender a mais ligações ou ainda retornar rapidamente aquelas que forem perdidas por qualquer motivo. Dessa maneira, você encanta seus pacientes desde a primeira interação.
Como resultado de uma experiência encantadora, eles tendem a voltar para novos atendimentos, além de indicarem sua clínica, hospital ou laboratório para amigos e familiares ou deixarem avaliações positivas na internet. Tudo isso impacta positivamente na reputação do negócio, contribuindo para atrair e fidelizar os pacientes.
Tenha uma clínica mais produtiva e organizada
Ao analisar as chamadas atendidas, perdidas e retornadas, é possível entender quais são os dias e horários em que a clínica recebe mais ligações. Com essas informações em mãos, a gestão consegue criar uma escala para organizar a recepção, de modo que o maior número de ligações sejam atendidas.
Esses processos resultam em um atendimento mais eficiente, otimizando uma área que muitas vezes é o gargalo de produtividade da clínica. É possível economizar tempo dos profissionais nos horários em que ficariam ociosos na recepção, direcionando esforços para outras tarefas administrativas, por exemplo.
Vá além: acompanhe resultados de marketing
Talvez você não saiba, mas as possibilidades da gestão de ligações vão além de prestar um bom atendimento telefônico aos pacientes.
Por meio da tecnologia aplicada na gestão de chamadas, o centro médico pode medir resultados de campanhas de marketing, acompanhando a fonte de cada telefonema e identificando os canais que estão convertendo mais ligações e agendamentos.
Como fazer a gestão de chamadas na prática?
Se você chegou até aqui, entendeu que uma parte importante da qualidade do atendimento que seu hospital, laboratório ou clínica oferece aos seus pacientes tem relação com realizar uma boa gestão de chamadas. Mas como fazer isso na prática?
A maneira mais simples é utilizando um sistema de gerenciamento de chamadas para clínicas, como o Doctoralia Phone. Mais do que um sistema de telefonia VoIP, ele garante que todas as ligações sejam atendidas ou retornadas e ainda fornece dados inteligentes para guiar a tomada de decisão.
Com o Doctoralia Phone, as ligações que sua clínica recebe ficam organizadas em um só lugar. Você confere chamadas recebidas, perdidas e feitas na mesma plataforma para ter uma visão geral do seu negócio. Também é possível conferir a origem das ligações e acompanhar os canais de marketing com melhor performance.
E outro ponto fundamental para que sua equipe de fato conquiste todos os benefícios oferecidos pelo sistema é que a disponibilidade de uma equipe de consultores especializados, que sugerem estratégias para aumentar a receita, otimizar campanhas de marketing e reduzir custos. Peça agora uma demonstração!
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