nov 23, 2021

Figital: físico se une ao digital na melhora da experiência do paciente

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O termo figital representa a união do físico e digital e, na área da saúde, indica a importância de integrar os universos online e offline para a melhor experiência do paciente.

O mercado em geral já vinha passando por uma transformação digital nos últimos anos, mas, com a chegada da pandemia, o processo foi ainda mais acelerado. 

A exemplo do que ocorre há mais tempo em outros mercados, como no varejo e nas finanças, a tecnologia serve para oferecer uma experiência de mais qualidade aos pacientes. E, frente às exigências do público, a digitalização na saúde se tornou inevitável.

Mas é claro que, mesmo que cada vez mais processos e atividades sejam digitalizados, a experiência em saúde também é física. 

Alguns pontos, como um atendimento atencioso quando o paciente chega ao hospital, equipamentos de qualidade e até questões estruturais a exemplo do estacionamento, ainda exigem recursos humanos e presenciais. 

É nesse contexto que surge o figital na saúde, que consiste em uma operação híbrida, combinando o ambiente físico e o digital para encantar o público.

Neste artigo, vamos falar sobre o que é, qual é a importância e como adotar o figital para proporcionar a melhor experiência aos pacientes. Confira!

O que é figital?

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Figital é a junção das palavras físico e digital. O termo dá nome a uma estratégia recente, que consiste em oferecer aos consumidores uma experiência memorável tanto presencialmente quanto pela internet.

O conceito inicialmente surgiu no varejo, permitindo, por exemplo, que os clientes comprem produtos online e os retirem na loja. Mas, com a transformação digital, tem se espalhado para outras áreas, inclusive a saúde.

No segmento, uma estratégia figital permite oferecer uma experiência excelente aos pacientes durante toda a jornada, oferecendo mais possibilidades

É possível, por exemplo, marcar uma consulta online com facilidade, receber lembretes pelo celular na véspera, ir até o hospital para a consulta presencial, estacionar em um local adequado, ser bem atendido no momento da consulta,tirar dúvidas pelo chat após a visita e avaliar a instituição de saúde. 

No figital, o paciente sente que está falando com o mesmo centro médico em todos os pontos de contato, pois o atendimento segue o mesmo padrão, sendo cuidadoso e integrado. 

Isso vai ao encontro de um outro conceito, o de omnichannel, que integra diversos canais para oferecer uma comunicação unificada ao consumidor.

👉 Leia também: Futuro da Telemedicina: jornada híbrida do paciente entre o digital e o físico

O impacto do figital na experiência do paciente

Figital-na-experiencia-do-paciente-DoctoraliaUm dos principais benefícios do figital é o de proporcionar uma experiência melhor e mais fluida aos pacientes.

Primeiro, porque a estratégia vai ao encontro dos anseios do paciente digital. Esse perfil utiliza a internet para pesquisar especialistas, tirar dúvidas e marcar consultas. Mas também valoriza igualmente um atendimento presencial de alto nível, com profissionais atentos e dedicados. 

O paciente digital também adota uma postura mais ativa em relação aos cuidados com a própria saúde. Empoderado pelas informações disponíveis online, ele busca discutir e participar nas decisões dos tratamentos que vai receber. 

Caso não se sinta bem atendido, não hesita em procurar outro centro médico.

Com as estratégias online e offline unificadas, a instituição de saúde passa a considerar a jornada completa de cada paciente, ou seja, as etapas que ele percorre desde que percebe um sintoma até o pós-consulta. 

Os dados ficam disponíveis de maneira integrada, o que agiliza o atendimento oferecido, já que não é preciso solicitar as informações novamente, nem quando entra em contato, nem quando aguarda na recepção.

O paciente consegue, por exemplo, fazer o agendamento online, receber a confirmação da consulta por meio de um lembrete enviado via SMS ou WhatsApp e entrar em contato por telefone para tirar uma dúvida pontual. O hospital só precisa consultar os dados para oferecer um atendimento personalizado.

Com isso, não é só o paciente que sai ganhando. O hospital ou clínica:

  • Conquista pacientes fiéis, o que garante a lucratividade
  • Organiza os dados em um só lugar, evitando que informações importantes se percam ou fiquem duplicadas
  • Ganha visibilidade online, o que contribui para que a instituição seja mais facilmente encontrada e atraia mais oportunidades.

👉Leia também: Maturidade digital na saúde: integração de sistemas e experiência do paciente

Como aplicar a estratégia figital?

Depois de entender o que é figital e como a estratégia pode melhorar a experiência dos pacientes, é hora de falar sobre como aplicá-la na prática. Confira as dicas a seguir:

Comece mapeando a jornada do paciente

Uma estratégia figital começa com o mapeamento da jornada dos seus pacientes. É importante entender como eles encontram a sua marca, o tipo de conteúdo que consomem, os seus hábitos, o que esperam encontrar no hospital, entre outras características.

A ideia aqui é descobrir quais são os canais preferidos do seu público e investir neles. Caso contrário, investe-se tempo e dinheiro sem colher bons resultados. 

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Também é importante observar as necessidades do público quando chega ao espaço físico, como agilizar a fila de espera, disponibilizar as informações úteis e oferecer conforto e segurança.

👉 Assista também o webinar: 7 etapas decisivas na jornada do paciente: como se destacar

Invista em atendimento de qualidade em todos os canais

Com a jornada do paciente mapeada, é hora de investir em um atendimento de qualidade em todos os canais escolhidos. 

Seja por telefone, presencialmente ou pela internet, os atendentes devem receber as mesmas orientações de como agir em cada situação

Uma dica é registrar as indicações de conduta e linguagem em um documento, em uma espécie de manual, e compartilhá-lo com toda a equipe. Promover treinamentos e avaliar o atendimento constantemente são outras boas práticas.

O tom de voz também deve ser o mesmo, de modo que os pacientes sintam que estão falando com a mesma instituição todas as vezes que entrarem em contato, independentemente do canal escolhido.

👉 Veja também: Como melhorar o atendimento ao paciente com a análise de ligações?

Centralize os dados dos pacientes

Para oferecer um atendimento de qualidade, é preciso também centralizar os dados dos pacientes no mesmo lugar. Só assim os atendentes terão acesso às mesmas informações quando uma pessoa entrar em contato. Mas como fazer isso? 

Na prática, é preciso contar com uma plataforma profissional, voltada para a área da saúde. 

Por meio desse tipo de ferramenta, é possível oferecer agendamentos, enviar lembretes e campanhas, medir resultados. A equipe do hospital tem acesso aos dados dos pacientes e não deixa nenhum deles sem resposta.

👉 Veja também: Proteção de dados na saúde: 4 dicas para fortalecer a segurança das informações de centros médicos

Engaje toda a equipe

Os colaboradores que têm contato direto com o paciente são fundamentais na adoção de uma estratégia figital. Mas toda a equipe pode contribuir. Por isso, ao mudar para esse modelo, é essencial que a gestão seja transparente e informe a todos sobre o que será feito.

A capacitação, que já mencionamos anteriormente, pode ser interessante também para engajar toda a equipe, mostrando a importância de ter canais integrados e de oferecer uma boa experiência em todos eles.

👉 Veja também: 7 dicas para aumentar a produtividade da secretária em clínicas

Mensure os resultados

É fundamental também acompanhar os resultados da estratégia figital, acompanhando as métricas de cada um dos canais. 

Peça feedbacks aos funcionários e aos pacientes para entender se os esforços estão trazendo resultados. Para fazer essa avaliação, a tecnologia é a melhor aliada. Sobre isso, falaremos com mais detalhes no próximo tópico.

👉 Veja também: Gestão de tempo: 5 ações para otimizar os recursos da sua clínica

O papel da tecnologia na adoção de uma estratégia figital

Tecnologia-jornada-do-paciente-DoctoraliaPara colocar em prática uma estratégia híbrida, que reúne o físico e o digital de maneira satisfatória, o hospital precisará se apoiar na tecnologia

Mesmo nos casos em que é necessário oferecer um atendimento próximo e humanizado, ferramentas que automatizam tarefas contribuem para que a equipe tenha o tempo livre necessário para atender os pacientes com a atenção devida.

Plataformas voltadas especificamente para a área da saúde, desenvolvidas pensando nas necessidades e desafios enfrentados pelo setor, são essenciais nesse sentido. Por meio delas, é possível melhorar a experiência oferecida aos pacientes em toda a jornada, de ponta a ponta.

Nesse tipo de software, as informações ficam armazenadas em um único ambiente, incluindo agendamento, campanhas, pagamento das consultas, histórico médico, disparo de lembretes e de campanhas informativas

A relação entre médico e paciente continua existindo e sendo um pilar essencial de uma saúde de qualidade, mas a nova geração de pacientes exige também comodidade, bom atendimento e protagonismo em seus tratamentos

Integrar os dois mundos, o físico e o virtual, por meio de uma estratégia figital, é uma ótima maneira de atender aos anseios desse público.

👉 Assista também ao webinar: O mercado da saúde pós-pandemia: como a inovação está transformando o setor?

Coloque o figital em prática com o CRM TuoTempo

Criado especialmente para as necessidades do setor da saúde, o sistema de relacionamento com o paciente TuoTempo é a ferramenta ideal para hospitais que buscam adotar uma estratégia figital ou omnichannel. 

A ferramenta é desenvolvida pelo Grupo Docplanner, que também é detentor da Doctoralia, e inclui funcionalidades como check-in online, agendamento multicanal, envio de mensagens de confirmação, cancelamento e remarcação de consultas, chat com médicos, pagamento online e acesso aos resultados dos exames.

Além disso, o CRM pode ser integrado com mais de 30 dos principais softwares de gestão hospitalar do mercado, entre outras. Entenda mais funcionalidades no vídeo a seguir:

Outro diferencial é que o TuoTempo pode ser adaptado às necessidades do seu hospital: é possível customizar a identidade visual do aplicativo, alterando cores e incluindo o logotipo, e ativar somente os recursos que você deseja utilizar.

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