Saiba tudo sobre experiência do paciente, da teoria à prática

Saiba tudo sobre experiência do paciente, da teoria à prática - Doctoralia

A experiência do paciente é uma preocupação da instituição de saúde que você atua? 

Com um público cada vez mais exigente e informado, oferecer uma experiência de qualidade é essencial para clínicas e hospitais que querem se manter competitivos, conquistando e fidelizando os pacientes.

Entenda, neste artigo, o que é, qual é a importância e como investir em uma experiência personalizada. Boa leitura!

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente consiste em todas as interações que um paciente tem com a sua instituição de saúde e que podem influenciar na percepção dele. Isso quer dizer que o processo acontece desde os primeiros contatos que o paciente tem com a clínica ou hospital até o pós-consulta.

Garantir a experiência do paciente inclui investir em atendimento de qualidade, respeitar o tempo e o histórico do paciente, acompanhar o tratamento, oferecer fácil acesso à informação e à comunicação com o profissional de saúde

Com a estratégia, não são apenas os pacientes que saem ganhando. A instituição de saúde consegue reter e fidelizar pacientes, fortalecer a sua reputação e diferenciar-se da concorrência. São vantagens que vão impactar positivamente na rentabilidade do negócio. 

Entendendo o perfil do paciente digital

A experiência do paciente ganha importância em um contexto de mudanças no comportamento do público das instituições de saúde.

A exemplo do que acontece com os consumidores em outros mercados, os pacientes também estão mais informados, autônomos e exigentes. Na área da saúde, esperam ter a mesma experiência ágil e prática que já vivenciam ao pedir um carro para se locomover ou ao encomendar uma refeição por meio de aplicativos.

É aí que surge o paciente digital, também chamado de paciente 4.0, que, no ambiente digital, busca tirar dúvidas, procurar especialistas, marcar consultas, participar de discussões. 

Na Doctoralia, inclusive, realizamos um estudo para entender melhor esse perfil. O levantamento, feito em 2019, concluiu que, dentre os brasileiros, o perfil predominante do paciente digital é formado por mulheres que têm entre 25 e 34 anos, residem em grandes cidades, são profissionalmente ativas e desejam economizar tempo e ter mais conforto na hora de cuidar da saúde.

Na pesquisa, também observou-se que 63% dos pacientes brasileiros usam dispositivo móvel, enquanto pouco mais de um terço (35%) usam computador.

A importância da tecnologia para a experiência do paciente

Levando em consideração os anseios desse perfil cada vez mais voltado para o digital, fica evidente que o uso da tecnologia é importante para oferecer uma experiência de qualidade aos pacientes. É possível, por exemplo, fazer uso inteligente dos dados fornecidos pelos pacientes, otimizando tarefas rotineiras e segmentando o público.

Porém, não se deve confundir automatização com robotização. Automatizar processos quer dizer aplicar inteligência de dados para aproximar-se dos pacientes, oferecendo uma comunicação personalizada e humanizando o relacionamento, e não o contrário.

Oferecer um atendimento robotizado pode afetar a experiência do paciente, que certamente não voltará à sua clínica ou hospital. Por isso, o melhor é ficar atento às necessidades reais dele, colocando-se em seu lugar e procurando alternativas para sempre humanizar o relacionamento. 

Lembre-se de que a saúde é um tema que pode ser delicado e que construir uma relação de confiança com o paciente exige respeito e empatia.

Como oferecer uma boa experiência ao paciente?

Agora que você já sabe o que é e qual a sua importância, veja algumas dicas para oferecer uma boa experiência aos pacientes usando a tecnologia:

Possibilite o agendamento online

Estar disponível para agendamentos 24h, todos os dias da semana, é uma maneira de oferecer uma experiência de qualidade aos pacientes. 

Dessa forma, o seu público não precisa se preocupar em entrar em contato em horário comercial. Também ganha autonomia, podendo realizar a marcação da consulta por conta própria. Tudo sem ter que ligar, esperar no telefone e, ainda, gastar com a chamada.

Para oferecer essa possibilidade, a dica é usar um sistema de agendamento online de consultas

Envio de lembretes

Tudo sobre experiência do paciente - Doctoralia

De acordo com um levantamento realizado pela Doctoralia, até 65% dos pacientes esquecem de um agendamento de consulta que tenham feito.

Uma maneira de reduzir ausências e ainda melhorar a experiência do paciente é enviando lembretes. Dessa forma, você os ajuda a lembrar do compromisso e ainda reduz o no-show, que pode custar caro para o centro médico. 

As mensagens podem conter o horário do agendamento, endereço da clínica ou hospital, documentos que o paciente deve levar, um pedido de confirmação da consulta. Por meio dos lembretes, a instituição de saúde também pode facilitar o check-in, tornando os atendimentos mais rápidos e dinâmicos. 

Acesso fácil a informações

Em um contexto no qual pesquisar sobre saúde na internet faz parte do cotidiano da maioria dos pacientes, facilitar o acesso à informação confiável também é uma maneira de oferecer uma melhor experiência.

O médico pode orientar o paciente durante a consulta, falando sobre a importância de selecionar fontes confiáveis e aplicar as informações da melhor maneira no dia a dia. Além disso, a instituição de saúde também pode enviar conteúdos relevantes para o público, via e-mail, por exemplo. Isso ajuda, inclusive, a estreitar o relacionamento com os pacientes. 

Outra maneira de facilitar o acesso a informações é permitindo que o paciente acesse seu histórico médico, receitas e resultados de exame pela internet. Nesse caso, porém, é importante fazer isso em um ambiente seguro, já que os dados são sensíveis.

Comunicação próxima

O paciente digital espera receber um serviço personalizado ao longo de toda a sua jornada com a instituição de saúde. O disparo de campanhas de marketing direcionadas para a audiência certa pode ser bastante eficiente. No mês de Outubro, por exemplo, é muito importante relembrar as mulheres de realizarem o exame clínico da mama. 

Você pode coletar os dados dos seus pacientes e criar campanhas segmentadas para cada grupo, enviando, por exemplo, os conteúdos relevantes de que falamos no tópico anterior. Isso pode ser feito por e-mail, SMS, notificações enviadas para o aplicativo para pacientes, por isso a relevância de estar presente e conectado na vida dos pacientes. 

Lembre-se também de usar esses canais para coletar feedbacks para medir o que está funcionando. Pesquisas de opinião, como o NPS, são úteis para isso  Dessa forma, o paciente se sente ouvido e você ainda tem depoimentos reais, a fim de implementar melhorias.

Continue aprendendo sobre experiência do paciente

Você já se perguntou como será a realidade das clínicas, hospitais e laboratórios depois da maior crise do século? Sem dúvida, a busca pela melhoria contínua dos resultados e pela inovação será crucial, o que inclui a experiência do paciente

Pensando nisso, a Doctoralia e o TuoTempo, em parceria com a E-saúde Marketing, realizaram o Health Experience Brasil 2021, um evento 100% online que reuniu especialistas renomados na área da saúde, que trataram sobre temas como humanização na experiência do paciente, marketing digital, inovação e tecnologia

Confira um trecho da palestra da Kelly Cristina Rodrigues, CEO & Founder da Patient Centricity Consultant e professora da Pós-Graduação e MBA de Gestão em Saúde da FGV e Albert Einstein, que tratou sobre a importância do high touch e do high tech - como construir a fidelização do cliente através da experiência do paciente, e explicou sobre a tríade das dimensões da experiência - sucesso, esforço e emoção. 

 


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