fev 12, 2021

Estratégias omnichannel para clínicas: por que adotar e como mensurar?

Como mensurar estratégias omnichannel para clínicas - Doctoralia

Imagine que uma pessoa sente um sintoma e pesquisa na internet por um médico especialista. Ela encontra o site da sua clínica em uma busca no Google e tem acesso a conteúdos de qualidade, que tiram algumas das suas dúvidas. Decide, então, marcar uma consulta pelo WhatsApp. Na véspera, recebe um lembrete pelo celular e, no dia marcado, vai até o local, onde é atendida sem atrasos.

Se, em todos esses pontos de contato, tanto online como offline, esse paciente é atendido com qualidade e sente que está falando com a mesma instituição de saúde, estamos falando de uma experiência omnichannel. Muito usada no varejo, essa estratégia começa a ser usada também entre clínicas de saúde, trazendo benefícios como satisfação e fidelização dos pacientes.

Neste artigo, entenda o que é, quais são os benefícios e como implantar uma estratégia omnichannel para clínicas.

O que é estratégia omnichannel?

Para entender o que é a estratégia omnichannel, um bom ponto de partida é observar a origem dessa palavra: "omni" vem do latim e quer dizer "tudo" ou "todos", enquanto "channel'' é o termo inglês para "canal". Juntando os dois termos, temos "todos os canais".

Uma estratégia omnichannel é aquela que usa diferentes canais, integrando online e offline, para oferecer uma jornada de compra unificada ao consumidor

O termo é bastante usado no varejo, mas também pode ser aplicado a outros ambientes, inclusive às clínicas. Nas instituições de saúde, o objetivo é integrar os canais para melhorar a experiência dos pacientes. Como a estratégia ainda não é tão explorada entre clínicas, há vantagem competitiva para quem decide investir.

A ideia é que o paciente tenha uma boa experiência no começo ao fim do percurso e que sinta que está falando com a mesma clínica, independente do ponto de contato. Isso requer padronização da comunicação e integração entre ferramentas, mas os resultados compensam: a estratégia ajuda a controlar melhor a demanda, fidelizar a clientela e ainda fortalecer a marca da clínica.

Omnichannel e multichannel: qual a diferença?

Estratégia omnichannel para clínicas - Doctoralia

Embora tenham semelhanças, omnichannel e multichannel não são a mesma coisa. Multichannel, também chamada de multicanal, é uma estratégia de venda de produtos por meio de diversos canais. Mas, ao contrário do omnichannel, eles não são integrados. 

Dessa forma, as vendas online e offline são totalmente separadas, por exemplo, o que pode acarretar em descentralização de informações, falta de controle e insatisfação por parte do cliente.

Por que a estratégia omnichannel é importante para as clínicas?

Depois de conhecer o conceito, entenda quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel para clínicas:

Melhor experiência aos pacientes

Um dos benefícios da estratégia omnichannel para clínicas é oferecer a melhor experiência aos pacientes. Hoje, é muito fácil para o paciente optar por outra instituição ou profissional de saúde caso não se sinta bem atendido, bastando poucos cliques. É aí que ter canais integrados faz a diferença.

Por meio de uma estratégia omnichannel, a clínica conhece a jornada do paciente, ou seja, todas as etapas pelas quais ele passa desde a percepção de um sintoma até o pós-consulta, e consegue conectá-las com eficiência.

Um dos pontos que impactam na experiência do paciente é a agilidade no atendimento. Com todos os canais conectados, ele pode, por exemplo, fazer um agendamento no marketplace da Doctoralia, receber uma confirmação via WhatsApp e tirar uma dúvida pontual por telefone.

E ainda, como a clínica já possui as informações dessa pessoa, o tempo de espera é reduzido: ela não precisa passar todos os seus dados de cadastro na recepção. Assim, evitam-se atrasos para o início da consulta, um problema comum de muitos centros médicos.

Fidelização dos pacientes

Você já deve ter ouvido falar que fidelizar um paciente é até cinco vezes mais barato do que atrair um novo, certo? Sendo assim, o encantamento do público contribui para garantir a lucratividade da clínica. Mas, como fazer isso?

A estratégia omnichannel é um importante fator para superar as expectativas dos pacientes. Para isso, a clínica deve investir em um bom relacionamento. Mesmo na rotina tipicamente agitada, dá para automatizar o envio de mensagens e garantir uma comunicação constante e personalizada com a base de pacientes, mostrando que se importa com eles.

Um software médico, que permita enviar emails, mensagens e lembretes de consulta, tudo em um só lugar, é uma boa maneira de fazer isso. Ainda que as mensagens sejam automáticas, podem ser segmentadas para cada grupo de pacientes, tornando a comunicação mais humanizada.

👉 Leia também: Por que investir só na aquisição de pacientes reduz a lucratividade?

Acesso aos dados em um só lugar

Quando a clínica oferece diversos canais de comunicação isolados, é comum que os dados dos pacientes fiquem desorganizados. Nesses casos, há o perigo de que informações essenciais se percam e que o prontuário do paciente acabe ficando desatualizado, comprometendo o tratamento prestado.

O omnichannel facilita essa centralização de dados. Para isso, busque plataformas que integrem os diferentes canais de comunicação, como o software de gestão Doctoralia Clínicas, o sistema de relacionamento TuoTempo e até mesmo a plataforma de telefonia VoIP Doctoralia Phone.

Visibilidade online

Um levantamento feito em 2019 mostrou que 94,4% dos brasileiros fazem pesquisas sobre saúde na internet. Estar presente no meio digital, nesse contexto, é uma oportunidade de ser encontrado e de atrair mais oportunidades.

Com uma estratégia omnichannel que une bons conteúdos educativos no site e redes sociais a diversas formas de contato, você será encontrado com mais facilidade e tornará mais prático o processo de agendamento, seja ele online ou por telefone.

Como implementar uma estratégia omnichannel para clínica?

Estratégias omnichannel para clínicas - Doctoralia

Agora que você já sabe quais são os principais benefícios de uma estratégia omnichannel para clínicas, é hora de entender como colocá-la em prática. 

Defina a jornada do paciente

Primeiro, é preciso entender como seus pacientes se comportam. Como eles esperam encontrar a sua clínica? Qual o tipo de conteúdo que eles consomem? Quais são os seus hábitos?

O objetivo é identificar os canais mais fortes para o seu público e, portanto, investir neles primeiro. Não se deixe levar pela popularidade de novas mídias que vão surgindo, sem antes compreender se elas fazem sentido para o seu negócio. Isso pode fazer com que sua equipe gaste forças com estratégias que não trarão resultados. 

Lembre-se: sua clínica não precisa estar em todo lugar. Esteja presente onde o seu paciente estiver, desde que consiga manter a qualidade do trabalho. Um perfil abandonado em uma rede social, por exemplo, gera mais frustração do que a ausência de um.

Use o mesmo tom de voz nos diferentes canais

Além de integrar os canais de atendimento, a empresa deve adotar o mesmo tom de voz nas comunicações feitas por outros meios, como site, blog, redes sociais e até por telefone. 

Embora cada um demande um tipo de conteúdo específico, ainda é possível fazer com que o paciente ou seguidor sinta que está falando com a mesma instituição.

Centralize os dados dos pacientes

Além de usar o mesmo tom de voz, é preciso centralizar os dados dos pacientes em um só lugar. Como mencionamos anteriormente, para que os canais funcionem integrados e a clínica ofereça um atendimento de qualidade, é essencial contar com sistemas profissionais e integrados. 

O Doctoralia Clínicas, por exemplo, integra os agendamentos online de todos os especialistas, lembretes por WhatsApp, SMS e campanhas de e-mail para facilitar o controle. Assim, nenhum paciente fica sem resposta.

Conectado com o Doctoralia Phone, o registro de ligações telefônicas também é incorporado à plataforma, oferecendo uma visão integral do centro médico e otimizando o trabalho da secretária. Além de facilitar a confirmação de consultas por telefone e permitir o preenchimento automático de informações de contato na agenda, como telefone e nome do paciente.

Descreva os novos processos de atendimento

O atendimento é um ponto fundamental quando se fala em omnichannel. A clínica deve rever os processos de atendimento, já que agora serão vários canais. 

É importante descrever o novo fluxo de atendimento de maneira visual para que fique claro para toda a equipe, promover treinamentos de qualidade e avaliar constantemente a performance do negócio, buscando aprimorar o que for possível.

Crie uma cultura omnichannel na empresa

Todos os colaboradores podem contribuir para a viabilização de uma estratégia omnichannel na clínica, não só o time de atendimento. Por isso, é importante ter transparência, informar a equipe sobre essa nova estratégia que será implementada e deixar clara a importância do feedback. 

Reforçando o item anterior, é ideal que a empresa invista em treinamentos e cursos para os colaboradores. A capacitação é essencial para que o time consiga operar os novos canais.

Acompanhe os resultados

Por fim, lembre-se de acompanhar os resultados dos seus investimentos em uma estratégia omnichannel. A conhecida frase “o que não se mede, não se gerencia”, de William Edwards Deming, resume bem a necessidade da análise de resultados.

E só é possível analisar as métricas de cada canal com exatidão e entender se os seus esforços estão trazendo retorno com a ajuda de ferramentas profissionais. A tecnologia é uma grande aliada na avaliação de indicadores relevantes para o negócio, portanto, identifique as métricas que você pretende acompanhar e adote meios de otimizar esta tarefa.

Otimize os resultados com dados inteligentes

Com os resultados de suas estratégias em mãos, é hora de aprimorar o que foi feito. Ações de marketing digital geralmente são mensuradas por meio de cliques, preenchimento de formulários, mensagens e agendamentos online. Mas como saber se, ao invés de preencher um formulário, a pessoa não entrou em contato pelo telefone? Ou ainda se o anúncio em uma revista ou um outdoor da clínica está atraindo novos pacientes?

O Doctoralia Phone surge para simplificar este controle! Além do sistema de telefonia VoIP que organiza as ligações e evita que ligações deixem de ser respondidas, a plataforma também permite monitorar a origem dos contatos, identificando os interesses e o comportamento de seus pacientes, assim como acompanhando as ações de marketing que mais converteram em consultas. Peça agora uma demonstração gratuita!

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