ago 04, 2021

5 principais erros na gestão hospitalar e como evitá-los

manager-grow

Realizar uma boa gestão hospitalar não é uma tarefa fácil. Mas sim resultado de diversas ações que fazem parte do dia a dia do hospital e devem ser executadas com excelência, como organizar a agenda dos médicos, garantir que a equipe esteja produtiva, oferecer uma experiência de qualidade aos pacientes e, é claro, manter a rentabilidade do negócio.

De acordo com o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021, realizado pela Doctoralia e pelo TuoTempo, conquistar novos pacientes e tornar o centro médico mais conhecido por meio do marketing estão entre os principais desafios de gestão enfrentados pelos centros médicos brasileiros. A pesquisa contou com a participação de 340 pessoas que trabalham em instituições de saúde de todo o país.

Para superar essas dificuldades, é preciso evitar alguns erros comuns na gestão hospitalar. É sobre isso que vamos falar neste artigo.

Quais são os principais erros cometidos na gestão hospitalar?

O sucesso de uma instituição de saúde depende da eficiência da gestão hospitalar. Todas as equipes devem trabalhar integradas para que o hospital consiga cumprir seu principal papel: o de cuidar da saúde dos pacientes, oferecendo uma experiência que supere expectativas e, é claro, mantendo-se financeiramente viável.

Para chegar lá, um bom primeiro passo é conhecer os erros que são comuns na gestão de hospitais e saber como evitá-los. Confira abaixo quais são eles:

Investir somente em aquisição de pacientes

Existe uma frase famosa entre empreendedores, de autoria do guru do marketing Philip Kotler, que diz que "conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Em um hospital, não é diferente. Investir só na aquisição de pacientes pode reduzir a sua lucratividade

O Grupo Docplanner, do qual o TuoTempo e a Doctoralia fazem parte, realizou uma pesquisa entre usuários da plataforma que demonstrou que mais de 90% dos pacientes satisfeitos com uma consulta agendam novos horários com o mesmo especialista. O problema é que, de acordo com o mesmo levantamento, quase metade dos pacientes não estão contentes com o atendimento recebido.

Você pode pensar: "um novo paciente vai pagar o mesmo valor pela consulta, substituindo aquele que deixou de frequentar o hospital". Porém, é preciso levar em conta outros fatores nessa equação.

Considerando os investimentos em marketing são necessários para atrair novos pacientes, manter os atuais exige bem menos esforços da equipe, ou seja, custa menos. 

Se você utiliza parte do orçamento para atrair um paciente potencial e não o conquista desde o primeiro contato, estará desperdiçando verba e terá que atrair cada vez mais contatos a fim de manter o mesmo movimento, uma vez que quem chega não permanece. 

Por outro lado, clientes satisfeitos criarão relacionamentos duradouros com a marca, somando à base de contatos e possivelmente indicando outras pessoas. Com o tempo, grande parte da agenda poderá ser preenchida com retornos e indicações.

Por isso, mais do que se dedicar a atrair novos pacientes, é preciso pensar em maneiras de surpreender os atuais, nutrir o relacionamento para que retornem e garantir que suas expectativas sejam superadas a cada nova visita.

Há alguns motivos que fazem com que um paciente não volte ao hospital. Atrasos nas consultas, dificuldade para entrar em contato com o centro médico, falta de horário na agenda do hospital e o não envio de lembretes são alguns deles. Se o seu objetivo é fidelizar seu público, lembre-se de cuidar desses pontos para garantir que eles voltem.

👉Leia também: Como medir a satisfação de seus pacientes

Não ter presença digital consolidada

Hoje, a grande maioria das pessoas pesquisa na internet antes de adquirir um produto ou serviço — de acordo com uma pesquisa realizada pelo SPC, 97% dos internautas brasileiros têm esse hábito. 

Quando se trata de um hospital, o mesmo comportamento acontece. O paciente quer saber se o atendimento é de qualidade, se os médicos são bem recomendados, quais são as especialidades oferecidas, qual é o horário de funcionamento da instituição de saúde, entre outros dados relevantes.

Para que essas informações estejam sempre disponíveis e sejam facilmente encontradas, o hospital precisa ter uma boa presença digital. Dessa forma, seu negócio poderá ser descoberto por clientes em potencial e atraí-los com conteúdos interessantes, mostrando que domina o assunto

Além disso, avaliações e comentários online são excelentes formas de estabelecer uma conversa com seu público, tirando dúvidas, humanizando a comunicação e fornecendo valor além da consulta.

Além de ganhar mais visibilidade, a presença digital possibilita ainda oferecer uma experiência mais agradável aos pacientes. Vale lembrar que a jornada de um paciente começa bem antes do momento da consulta e é possível encantá-lo previamente, por exemplo oferecendo autonomia para que ele consulte a disponibilidade de agenda a qualquer hora - sem precisar ligar para a recepção -, acesse resultados de exames e receitas por um aplicativo, acompanhe uma fila de espera virtual no dia do atendimento, etc. 

Jornada do Paciente - Gestão Hospitalar

Com um agendamento 24h à disposição, aliás, amplia-se as possibilidades de marcação de consultas, o que se reflete em maior retorno financeiro. Mais de 35% dos agendamentos feitos pela Doctoralia já acontecem fora do horário comercial, portanto se sua instituição quiser atender às necessidades dos pacientes precisa digitalizar toda a sua jornada.

👉 Leia também: Como o Santagostino criou um ecossistema digital de saúde

Não colocar o paciente no centro do negócio

5 principais erros na gestão hospitalar e como evitá-los

Uma estratégia customer centric é aquela que concentra todos os esforços na construção de relacionamentos duradouros e de qualidade com os clientes — ou, no caso dos hospitais, com os pacientes. 

Na área da saúde, o vínculo entre médico e paciente é essencial para que se crie uma relação de confiança. Quando essa ligação existe, é difícil rompê-la. Além de ser fidelizado e retornar ao hospital para outras consultas no futuro, um paciente satisfeito pode, inclusive, deixar avaliações positivas e indicar o hospital para amigos e familiares

Para implementar o customer centric, é preciso, primeiramente, ouvir e entender as necessidades dos seus pacientes atuais. Nem todos enfrentam as mesmas questões ou estão na mesma etapa da jornada, e muitas vezes uma simples mudança pode fazer a diferença.

Depois, é preciso segmentá-los, direcionando comunicações específicas para cada etapa e pensando em maneiras de aprimorar a experiência. Fazer isso é mais fácil com a ajuda da tecnologia. Mas, sobre isso, falaremos mais adiante. Por enquanto, tenha em mente que, em uma estratégia customer centric, tudo deve ser feito visando as necessidades do público.

👉 Leia também: Experiência do Paciente em tempos de covid-19: especialistas explicam como se adaptar

Deixar de treinar a equipe

Uma equipe que não é treinada certamente não conseguirá trabalhar de acordo com as metas do hospital. Se o seu objetivo é ter uma instituição de saúde que oferece uma melhor experiência aos pacientes, com um atendimento padronizado e de qualidade, será preciso investir em treinamentos e capacitações frequentes para o time.

Os treinamentos são importantes tanto para que os colaboradores aprendam sobre a missão, a visão e os valores da instituição, por exemplo quando um novo funcionário é contratado, quanto para que todos fiquem alinhados sobre a adoção de novos processos ou o uso de novas tecnologias. 

Este tipo de qualificação deve ser feito periodicamente, sempre que houver novidades ou que for identificada alguma oportunidade de aprimoramento. Dessa forma, a equipe se desenvolve e se sente valorizada, o que contribui para a retenção de talentos.

👉 Leia também: 7 dicas para aumentar a produtividade da secretária em clínicas

Ter processos burocráticos, manuais e custosos

De acordo com o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021, 16% dos centros médicos brasileiros ainda usam ferramentas manuais, como uma agenda de papel, para fazer a gestão. Outros 14% fazem uso de ferramentas gratuitas, como o Google Calendar. 

No entanto, isso está longe do ideal, por vários motivos. A adoção de processos burocráticos, manuais e custosos no hospital coloca em risco a produtividade, a segurança de dados, a eficiência da gestão hospitalar, o controle de resultados e a experiência dos pacientes. Esse tipo de controle também está mais suscetível a falhas humanas.

O melhor, portanto, é contar com uma ferramenta que permita centralizar os dados do hospital. Isso porque, quanto mais informações estiverem disponíveis de maneira organizada, mais fácil será fazer a leitura delas e mais possibilidades a equipe terá de tratar o paciente de maneira individualizada e integrada.

Instituições de saúde maiores, como os hospitais, possuem estruturas mais complexas. Isso requer uma tecnologia especializada e robusta, que ofereça controle detalhado e permita automatizar estratégias.

É o caso do sistema de relacionamento com o paciente TuoTempo, que foi desenvolvido especialmente para o setor da saúde. Se digitalizar a jornada do paciente é um objetivo do seu hospital, então você precisa conhecê-lo.

br-tuotempo-integrations

Entre as ferramentas oferecidas pelo sistema de relacionamento com pacientes do Grupo Docplanner — também detentor da Doctoralia — estão check-in online, agendamento multicanal, mensagens automáticas para confirmar, remarcar e cancelar consultas, chat com o médico, pagamento online, acesso a resultados de exames e integração com mais de 30 dos principais softwares de gestão hospitalar do mercado, entre outras. 

Tudo isso permite digitalizar o seu hospital e melhorar a experiência do paciente, mas sem deixar de lado a humanização no atendimento, que é algo fundamental na saúde.

👉 Leia também: Case Médicos de Olhos: tecnologia humanizando o atendimento

O TuoTempo ainda pode ser adaptado às necessidades do seu hospital, desde a customização da identidade visual, como alteração de cores e inclusão do logotipo, até os recursos que você deseja ativar. 

Para garantir que a implementação seja simples e que o hospital obtenha o melhor da ferramenta, trabalhamos ainda em colaboração com a sua equipe, dando todo o suporte necessário para que, juntos, possamos conquistar resultados reais. 

Quer saber mais sobre como o TuoTempo pode ajudar a evitar erros na sua gestão hospitalar? Solicite agora uma proposta personalizada:

TuoTempo | CRM para gestão hospitalar

👉 Leia também: Confirmação de consulta: como reduzir faltas de pacientes de forma automatizada