jun 11, 2021

Como o Santagostino criou um ecossistema digital de saúde

Quando o assunto é criar um ecossistema digital de saúde, é fácil se perder na teoria. De fato, ainda não existem muitos exemplos no setor que possam ser trazidos à discussão e que deixem claro o caminho a ser seguido.
 
Então, para suprir essa falta, trazemos agora o case de um centro médico que é referência no mercado da Itália e do mundo: o Santagostino.
 
Centro Médico Sant'Agostino |  tuOtempO CRM

Aqui estão algumas informações para que você conheça melhor o Santagostino:

  • Criado em 2009, em plena recessão econômica, estabelece seu modelo de negócios em três grandes princípios: atendimento a todos, capacitação do paciente e tecnologias digitais;
  • Possui 27 centros médicos espalhados por todo o território italiano;
  • Em 2020, prestou 762.000 serviços para mais de 260.000 pacientes
  • Sua estratégia é combina centralização no paciente, cultura de saúde, acessibilidade e inovação por meio de pequenas e grandes tecnologias que melhoram o atendimento. 

O caso do Santagostino assume grande importância no mercado e o TuoTempo, empresa do grupo da Doctoralia, tem muito orgulho em fazer parte dessa história como parceiro estratégico no aspecto tecnológico.

Um bom exemplo é uma ferramenta que otimiza o hábito histórico de grande parte dos pacientes de marcar consultas por telefone: Voicebot . Esta tecnologia, recentemente introduzida no setor da saúde, mas amplamente difundida em outros setores, já tem sido aplicada pelo Santagostino há quase dois anos.

Ao analisar este período, o centro médico observou que, em 2020, quase metade de todas as chamadas tinham o objetivo de cancelar ou alterar horários, enquanto apenas 26% realmente necessitavam da intervenção de um operador

Na imagem a seguir mostramos alguns dos resultados chave que o Santagostino alcançou com o Voicebot.

ecossistema digital de saude santagostino

 

Graças ao Voicebot, a pressão no call center foi reduzida em 79% em um ano. É um resultado incrível, que redesenha em grande parte a lógica de gerenciamento da central de atendimentos e o cálculo das necessidades dos operadores.

Mas sabemos que não é só por telefone que os pacientes entram em contato com as instituições. Portanto, como não perder esses pacientes e otimizar também outros canais?

Em um ecossistema digital de saúde, os benefícios de uma tecnologia avançada como o Voicebot são ampliados pelo sistema de mensagens automatizadas, que consegue chegar ao paciente oferecendo a possibilidade de agendar uma consulta online, por meio de links rápidos. Dessa forma, o Santagostino conseguiu converter 49% das chamadas perdidas em agendamentos reais. 

Estratégias para um ecossistema digital de saúde

Uma vez iniciada a digitalização do ecossistema da instituição, é possível olhar para outros pontos que vão facilitar a jornada do paciente.

Os pacientes que já são familiarizados com o universo digital esperam cada vez mais encontrar soluções digitais: desde agendamento e pagamento online, check-in por meio de um aplicativo, teleconsulta, acesso online a exames, até pesquisa de satisfação virtual.

O pagamento online geralmente é utilizado em uma parcela extremamente pequena das unidades de saúde italianas. Isso representa um problema porque os procedimentos de cobrança de débitos são extremamente complexos, longos e caros, sem mencionar que corroem ainda mais as margens da unidade de saúde. 

Além disso, o pagamento à vista, neste momento histórico que passamos com o Coronavírus, representa um alto risco: por um lado, é um procedimento que demanda contato físico, e por outro, pode causar filas e aglomerações dentro da estrutura. O Santagostino habilitou os pagamentos online e hoje oferece este diferencial a seus pacientes, desafogando gargalos nos processos financeiros.

Pagar online é a alternativa mais simples e foi promovida como tal: ela ajudou a alavancar o ecossistema digital de saúde, sendo uma opção de pagamento mais eficiente e rápida, com campanhas de fidelização e pequenos descontos. 

Desta forma, o Santagostino passou de 4,6% dos pagamentos online em 2018, em linha com os seus concorrentes, para 51% em 2020

Jornada tradicional X jornada digital

Imagine a jornada do paciente através de suas lentes: depois de reservar e pagar online, ele vai à clínica e fica esperando na fila para fazer o check-in. Além disso, como as aglomerações são contraindicadas, quando a capacidade da sala de espera é ultrapassada o paciente é forçado a esperar do lado de fora do prédio, talvez procurando desesperadamente uma caneta para preencher os documentos necessários. 

Certamente não é necessário continuar essa descrição, mas é suficiente contrastá-la com o funcionamento de um ecossistema digital de saúde que atua como uma rede. Neste caso, a próxima solução para jornada do paciente seria um simples APP que informa o paciente sobre os documentos a trazer ou assinar e em que momento sair de casa. 

Assim que chegar ao local da consulta, basta um simples check-in online, acompanhado de sistemas de gestão de atendimento que reduzem ainda mais o tempo de espera. Em 2020, na histórica sede do Santagostino, o tempo médio de espera foi de 5 minutos e 59 segundos .

“Segundo eles [pacientes], a tecnologia é um facilitador no dia a dia, principalmente para os mais jovens. Portanto, os prestadores de cuidados devem aproveitar as oportunidades oferecidas pelos aplicativos para simplificar os processos e a burocracia "

Pesquisa de Serviços de Saúde BMC

Finalmente, é essencial ressaltar a motivação por trás de tal ecossistema: o Empoderamento do Paciente. O que significa "capacitar" o paciente? Trata-se de fornecer as ferramentas necessárias para que possa personalizar a sua assistência. 

De acordo com a pesquisa da BMC Health Services Research, existe uma forte correlação positiva entre o nível de informação recebida pelo paciente e sua satisfação, assim como a qualidade percebida do atendimento. 

Lembretes de consulta, campanhas preventivas e até mensagens de acompanhamento são estratégias que impactam indiretamente a rentabilidade total do imóvel no longo prazo.

Este é mais um dos resultados que emergiram da análise de Santagostino: ao longo dos anos, as mensagens enviadas para cada paciente aumentaram (de 4,2 em 2018 para 6,1 em 2020) e com elas o número de novas consultas. O Santagostino decretou o sucesso dessa estratégia de longo prazo: em essência, um paciente bem informado é um paciente valioso

Concluindo, o uso de uma ferramenta digital, como um APP ou Voicebot, melhora processos, facilita a burocracia e alivia a carga de trabalho. Entretanto, isso é apenas uma pequena fração do potencial que um sistema digital completo disponibiliza, como demonstrado pelo caso Santagostino.

Na verdade, não se trata de "melhorar" os processos existentes, mas sim de "repensar, redesenhar". É importante deixar de atuar sobre plataformas de interação que se reduzem aos limites físicos do estabelecimento de saúde para focar naquelas que se estendem praticamente sem limites, criando um ambiente totalmente digital que transforma a própria compreensão da saúde. 

TuoTempo | CRM para centros médicos

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