fev 24, 2021

Atendimento telefônico em clínicas brasileiras: dados exclusivos

Atendimento telefônico em clínicas brasileiras - Doctoralia

Mesmo com o uso cada vez mais frequente da internet para realizar tarefas cotidianas, como pagar contas, fazer compras e até mesmo agendar consultas médicas, o atendimento telefônico segue sendo extremamente estratégico quando o assunto é o contato com clínicas no Brasil.

Sendo assim, instituições de saúde precisam se preocupar com o atendimento telefônico para oferecerem uma boa experiência aos pacientes. Mas será que é assim que acontece na prática?

Para entender qual é a qualidade do atendimento telefônico nas clínicas brasileiras, a Doctoralia realizou uma pesquisa com mais de 400 participantes. O levantamento trouxe dados interessantes, que apresentaremos neste artigo. Siga a leitura para ficar por dentro!

Como foi realizada a pesquisa da Doctoralia sobre o atendimento telefônico nas clínicas?

Antes de divulgar os dados, vamos entender qual foi a metodologia usada no desenvolvimento da pesquisa. 

Para ter resultados mais fiéis à realidade, uma equipe especializada foi encarregada de ligar para centros médicos simulando pacientes. Cerca de 400 clínicas dos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Paraná foram contatadas pelos “clientes ocultos”, sem que, no entanto, os agendamentos fossem concluídos. 

As clínicas não foram avisadas sobre a pesquisa previamente, e a equipe não se identificou como fazendo parte da Doctoralia. Foram 10 ligações para cada instituição de saúde, feitas em dias úteis, entre 9h e 18h, em um período de um mês. 

Ao longo das chamadas, foram avaliadas questões técnicas, como taxa de atendimento, tempo de espera e domínio dos atendentes sobre as questões feitas. As perguntas incluíam preço das consultas, disponibilidade de agenda e aceitação do plano de saúde.

Como é o atendimento telefônico nas clínicas brasileiras? 6 características

Os resultados do estudo nos permitiram identificar 6 principais características do serviço telefônicas nas clínicas brasileiras. Confira mais detalhes a seguir:

Uma a cada duas chamadas não é atendida

Levando em consideração somente as clínicas que atenderam ao menos uma chamada, quase metade (44,8%) das ligações não foram atendidas. Isso significa que uma a cada duas tentativas de agendamento de consultas por telefone é frustrada

Vale salientar que, além das ligações terem acontecido em horário comercial, foi aguardado até que fossem encerradas ou caíssem.

1 em cada 2 chamadas para clínicas não é atendida - Doctoralia

O dado é preocupante, pois mostra um volume muito grande de oportunidades de agendamento perdidas devido ao mau gerenciamento deste canal de comunicação.

16,4% das clínicas não atenderam nenhuma chamada

A pesquisa realizada pela Doctoralia mostrou que 16,4% das clínicas não atenderam nenhuma das 10 ligações feitas pela equipe. Enquanto 83,6% responderam ao menos uma chamada.

Os números de telefone utilizados foram retirados dos próprios sites ou outros meios de divulgação da instituição de saúde, e em nenhuma das ligações recebeu-se mensagem de telefone incorreto ou inexistente.

Atendimento telefônico em clínicas - Doctoralia

Esta estatística demonstra que uma parcela significativa dos centros médicos enfrenta problemas críticos na gestão de telefonemas e pode ter seus resultados comprometidos pela experiência negativa oferecida aos pacientes.

O dia mais crítico da semana é a terça-feira

Um dos insights obtidos pela pesquisa foi de que a terça-feira é o dia mais crítico em termos de atendimento. Além disso, a taxa de atendimento reduz nas últimas horas úteis do dia. 

Isso é especialmente problemático porque os dias mais movimentados são, por padrão, segunda, terça e quarta. Isso quer dizer que o atendimento telefônico nas clínicas é menos eficiente em dias mais movimentados.

Dias da semana com melhor atendimento telefônico em clínicas - Doctoralia

O Rio de Janeiro tem o cenário mais desafiador dentre os estados avaliados

Dentre os três estados em que a pesquisa foi aplicada, o Rio de Janeiro tem a pior taxa de atendimento: 53,58% das chamadas feitas para o estado não foram atendidas, ficando atrás de São Paulo (41,29%) e Paraná (40,03%).

Nível do atendimento telefônico em clínicas - Doctoralia

Telefone ocupado é a principal razão para o não atendimento da chamada

O telefone ocupado foi o principal motivo de não atendimento das ligações (34,2%), seguido pela queda na chamada após o tempo máximo na linha (28,1%), outros (19,7%), telefone mudo ou com defeito (9,2%) e mensagem da operadora (8,7%).

Isso indica que as chamadas deixam de ser atendidas por falta de infraestrutura adequada, impedindo o recebimento de chamadas simultâneas ou mesmo o retorno dos contatos perdidos. Também demonstra a sobrecarga e/ou falta de organização da recepção, que não acaba priorizando outras atividades e consegue atender o telefone a tempo.

Razões para chamadas perdidas em clínicas - Doctoralia

O tempo médio de espera é de 20 segundos

Aproximadamente um terço (36,2%) das clínicas que participaram da pesquisa demoraram mais de 20 segundos para atender o telefone. Quanto mais o paciente demora para ser atendido, maior a probabilidade do paciente desistir do agendamento e buscar por outros estabelecimentos. 

E, mesmo que ele decida persistir, a sensação de espera é algo que impacta negativamente na experiência do paciente com a clínica, já no primeiro contato.

Atendimento telefônico em clínicas - Doctoralia

Somente 37,5% das clínicas usam atendimento automático

Apenas uma em cada três (ou 37,5%) das clínicas pesquisadas fazem uso de mensagens automáticas quando o telefone é atendido. 

Esse tipo de estratégia é importante para confirmar que a pessoa ligou para o número certo, direcioná-la para o recepcionista mais adequado ou comunicar informações importantes – como horário de funcionamento, possibilidade de agendamento online ou outras recomendações para agilizar o atendimento. 

O recurso, no entanto, deve ser usado com cautela, pois mensagens longas demais ou que exigem que o paciente selecione uma entre muitas opções geram confusão, elevam ainda mais o tempo de espera, tornam o contato menos humanizado e, como consequência, prejudicam sua experiência.

Serviço telefônico de clínicas - Doctoralia

Como melhorar o atendimento telefônico nas clínicas?

Podemos observar nos resultados apresentados que o cenário do atendimento telefônico para clínicas no Brasil tem diversas oportunidades. Portanto, instituições que apostam em uma boa experiência para os pacientes por meio desse canal têm um grande diferencial e maiores chances de transformar ligações em consultas.

A boa notícia é que aprimorar o atendimento telefônico da sua clínica não é uma tarefa complexa. Com as ferramentas adequadas, é possível reduzir o tempo de espera, aumentar a taxa de atendimento e oferecer uma experiência única e humanizada.

Uma dessas ferramentas é o Doctoralia Phone, sistema de gerenciamento de chamadas criado especialmente para atender as necessidades das instituições de saúde e que usa, entre outras tecnologias, a telefonia VoIP.

O software garante que todas as chamadas recebidas sejam atendidas ou retornadas e vai além, permitindo: 

  • O monitoramento da origem dos contatos
  • A gestão dos atendimentos realizados, feitos e recebidos pelo telefone
  • O fácil acesso a dados de campanhas de marketing que converteram em ligações
  • O acompanhamento do desempenho das equipes
  • A atualização em tempo real de estatísticas de produtividade da recepção

Doctoralia Phone - telefonia VoIP para clínicas

Quer saber mais? Então entre em contato com um dos nossos especialistas em atendimento telefônico nas clínicas preenchendo as informações abaixo:

 

👉 Leia também: Estratégias omnichannel para clínicas: por que adotar e como mensurar?